El Gobierno aprobó el nuevo “Reglamento de Clientes” que entrará en vigencia desde el 5 de marzo y establece nuevas condiciones para los clientes.
Desde hace algunos años, y desde la llegada al país de los primeros smartphones, la telefonía celular se convirtió en la principal forma de comunicarse que tienen los argentinos, dejando muy atrás a la telefonía fija. Se calcula que en el país funcionan más de 62 millones de líneas móviles, a un promedio de 1.41 por habitante, de acuerdo a datos suministrados por Enacom.
Sin embargo, y a pesar de tratarse de un negocio con lugar para muchos operadores, el mercado está dominado por unas pocas compañías. En 2012, el Gobierno se propuso la creación de una compañía estatal denominada Libre.ar, un proyecto lleno de buenas intenciones que prometía, entre otras cosas, bajar los precios y mejorar las condiciones de uso. Pero todo eso quedó en la nada.
El septiembre de 2016, el Ministerio de Comunicaciones habilitó un formulario digital para llevar a cabo una consulta pública para que los consumidores se expresen sobre un futuro reglamento de clientes de servicios de comunicaciones móviles.
De esta manera, un año después, el Gobierno anunció –en la resolución 733-E/ 2017 firmada por el Ministerio de Modernización– que desde el 5 de marzo se pondrá en vigencia un nuevo “Reglamento de Clientes” que reconoce 8 derechos casi indispensables para el buen funcionamiento del servicio pero que hasta ahora eran una “utopía” para los consultados.
¿Cuáles son los cambios implementados?
• Todas las recargas de crédito que se realicen desde el 5 de marzo en servicios prepagos, deberán durar 180 días (6 meses) sin excepción. En la actualidad, las recargas vencen entre los 3 y los 30 días. Es decir que, con este cambio, se sextuplicará ese tiempo que hasta ahora vulneraba inclusive el derecho a la propiedad ya que la compañía “absorbía” su dinero, sin más. Según Enacom, hay en el mercado 54,9 millones de líneas prepagas, el 88 por ciento del total.
• Cada vez que el cliente realice un reclamo, ya sea en forma personal, por teléfono y por Internet, la compañía deberá enviarle una constancia escrita, ya sea mediante un documento impreso, por e-mail o por mensaje de texto (SMS). Asimismo, deberán proporcionarle al cliente un vínculo para que pueda seguir online la gestión, donde además deben constar los progresos y el tiempo estimado de respuesta.
• La facturación, el causante número uno de dolores de cabeza en los usuarios, también tiene sus nuevas reglas. Si en un reclamo surge que la empresa debe devolverle al usuario ese monto más un extra equivalente al “recargo por mora” para asegurar la “reciprocidad en el trato”.
• Si el cliente solicita un cambio de plan, el mismo debe ser bien informado por la empresa. Por eso, tras la aceptación de la oferta, la compañía debe enviarle al cliente todas las condiciones comerciales por escrito de cualquiera de las maneras antes especificadas.
• Para evitar sorpresas a la hora de contratar un servicio o un nuevo plan, las compañías deben ubicar en sus páginas web, y en forma destacada, un simulador de costos online que le permita comparar cómo quedará su factura con lo que está pagando en la actualidad.
• Otro de los reclamos más frecuentes por parte de los usuarios de telefonía celular es el de las “suscripciones sorpresa” ya sea de la propia compañía así como de terceros, que a veces son una mera estafa, mediante mensajes de texto. Ante esto, las compañías no podrán cobrar el cargo si no hubo una aceptación “expresa e inequívoca” por parte del cliente.
• Si bien muchas compañías han adherido, a veces de manera compulsiva y sin consentimiento a los clientes a la factura electrónica, deberán asegurarse de que los mismos la reciban por lo menos 10 días antes del vencimiento. Si no se cumple este requisito, no podrán cobrar el “cargo por pago fuera de término” y mucho menos suspender la línea por falta de pago.
• Asimismo, y siguiendo los ejemplos de países como Colombia o el Reino Unido, se obligará a los compañías a prestar un servicio con un mínimo de calidad. En caso contrario le deberán abonar al usuario una “compensación”. Sin embargo, esta opción demorará algunos mesesdebido a que debe reglamentarse debido a la complejidad que representa esta cuestión.
